Едь в страховую и пиши объяснительную, заявление.
Вообще это не нормально, любой юрист сразу начнет говорить, что надо было записать фамилию с кем разговаривала, потом жалобу в прокуратуру, также их начальству ... Но это если подходить к этому вопросу с фанатизмом. Они и могли максимум сказать "Ожидайте", их тоже можно понять, если там серьезное ДТП с трупами например тогда сразу, а ехать из-за царапины особо никто не будет, хотя обязаны.